'Asesoramos al usuario más allá del soporte técnico'

Joan Mielgo es el director de Retail Excellence (REX) en GAES, área que se encarga tanto de la formación de los audioprotesistas como del mantenimiento y optimización de los más de 700 centros que la compañía tiene en España. Entre ellos se incluyen 35 centros especializados en implante coclear, donde se atiende a las personas implantadas para proporcionarles asesoramiento y soporte técnico sobre su adaptación. 

Mielgo nos ha compartido detalles del servicio que se presta en estos centros.

Nuestro departamento está compuesto por equipos con responsabilidades muy diversas, todos orientados a la excelencia en el servicio al usuario: un equipo de formación para los más 1500 profesionales que trabajan en nuestras tiendas, un equipo de soporte para asistir a los audioprotesistas de Gaes en su día a día, profesionales de análisis de datos y por último un área dedicada a la apertura y mantenimiento de las tiendas GAES.

GAES ofrece el servicio técnico en España de los implantes cocleares Cochlear. Las personas recién implantadas llegan a tienda tras su paso por el hospital, donde les avisan que deben visitar GAES para hacer efectivas las garantías y beneficiarse del plan de seguimiento que ofrecemos. 

En la primera visita, el audioprotesista especializado en implantes de GAES repasa con el usuario/a todos los productos entregados en el hospital para asegurarse de que conoce bien su funcionamiento y mantenimiento. Además, en esta cita inicial el profesional realiza trámites muy importantes para el seguimiento de los usuarios:  

•   Registro de los datos de la persona implantada y su/s dispositivos en la base de datos de GAES. De este modo podemos asegurar la calidad del servicio técnico posimplantación.   
  
  
•   Explicación de las garantías. En la mayoría de los componentes (incluido el procesador y gran parte de los accesorios) la garantía es de 3 años. 
  
  
•   Explicación del protocolo de seguimiento. En GAES queremos ser proactivos y asesorar al usuario en las diferentes etapas de su vida con el implante. Por ello contamos con un protocolo de visita anual mínima con el usuario.

Tras la primera visita de toma de contacto, se establece una serie de futuras visitas y actuaciones:

•   Segunda visita (6 meses después de la primera). Se hace una revisión del procesador y se cambian los filtros. También se le explica a la persona implantada las opciones de conectividad del implante, así como la opción de utilizar accesorios como  Aqua +, que permiten llevar el procesador en el agua.
  
  
•   Tercera visita (al cabo de un año). De nuevo se revisa el procesador y las posibles necesidades que hayan surgido al usuario/a.
  
  
•   Visita anual. Además de chequear el procesador se revisan posibles necesidades y repuestos (por ejemplo, filtros, pilas) y se le informa sobre diferentes accesorios que le puedan resultar de utilidad..

Todos los audioprotesistas de implantes reciben formación específica para prestar el mejor servicio al usuario, primero en formato online apoyado con webinar, y después una formación presencial con una formadora dedicada en exclusiva a los centros especializados.

Los principales puntos de formación son:

•   Introducción a implantes (funcionamiento, anatomía, historia del implante, etcétera..)
•   Gestión de la activación y registro de datos y protocolos en tienda.
•   Detección de averias y configuración de procesadores
•   Accesorios, conectividad y otros productos

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